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先义后利台湾信义房屋服务创新

2018-02-03 05:19:26

先义后利 台湾信义房屋服务创新

许多企业会明定SOP(标准作业程序)规范员工言行,但信义企业集团董事长周俊吉指出,服务前线的情境多元,SOP也有灰色地带,一旦遇到手册上没有罗列的问题时,便可能出纰漏, 唯有同仁心中的内在价值观,才是值得信赖的警报器 。 比起开一堂课教授员工成为名业绩高手,周俊吉认为,传授给同仁 信义立业,止于至善 的价值观,更是迫切课题。周俊吉秉持 先义后利 的经营原则,用身教领导部属。 客户员工利益 摆 企业要成功,得先照顾好两种人:一是客人、二是同仁。 他相信,让同仁有安稳的就业环境,自然能用良好品德服务顾客;只要顾客满意,就会回馈公司适当利润,形成良性循环,企业便能经营得好。 28年前,周俊吉和家人借了30万元,创办信义房屋。公司发展初期,房市景气大好,大家忙着赚钱,他却忙着 准备 ,看来吃亏,却打造更健康的企业体质,历经考验时能急起直追。 他花了很长时间与大量资源做准备。对外,着手制作不动产说明书,提供消费者购屋保障;对内,则建置完善的员工教育训练课程。他把客户、同仁利益摆,公司赚钱目的放,因为他相信,有竞争力的员工,公司前景可期。 刚开始他曾被很多人嘲笑: 如此经营公司怎会赚钱? 周俊吉仍坚持信念,如今成功建置拥有30亿元股本的信义房仲王国。他说: 事实证明,只要你坚持、相信想做的信念,就会成功。信义房屋便是很相信一个观念而成功的。 先义后利,浅白形容,就是 信任 两个字。 部分房仲服务业是低底薪、高奖金制,月底薪资入袋数目,各凭本事,为了奖金,同事间互相抢案的情况层出不穷。但信义房屋采取的是高底薪、低奖金,案子成交,经纪人抽成仅8%,在业界偏低,不过平均下来,信义人的收入,却是业界相对高的。 信义打的是团队战。周俊吉说,他的想法很简单,同仁若为达目标、抢奖金,在月底可能会铤而走险,不实在地服务客户,同事间互相抢案,扭曲的价值观,大大斲伤团队、公司与客户的互信。 融入企业文化 重要 再以刚毕业加入的信义人为例。前半年,每个月有4万元底薪,若是国立大学毕业生,薪水5万元起跳。但这段时间,不论业绩表现如何, 信义新鲜人 没有任何奖金犒赏。 周俊吉解释,制度设计目的是让新成员,有个温饱的环境,不用为生活发愁,不因业绩高低,影响工作态度,能好好地接触、学习正确的价值观,更重要的是,给他们 被信任 的感觉。 空的杯子,才能装满干净的水。 他认为,找寻理念相近,能融入企业文化的人,比个人英雄重要。新鲜人即使能力仍不足,他愿意给他们机会学习,先主动信任,慢慢创造新同仁与团队成员的互信机制。 服务感动顾客 才真诚 行政院政务委员曾志朗形容,这就如同做实验,团队成员要以信任为根基,同心合作,才能做出惊人的实验。周俊吉领着团队在房仲业,不断做着创新服务的实验。 创业之初,周俊吉振笔疾书,写下70字立业宗旨: 吾等愿藉专业知识、群体力量以服务社会大众 。 但周俊吉说,信义过去的立业宗旨,强调功能性,提醒员工要用安全、迅速、合理的服务质量,让顾客满意;如今产业环境竞争激烈,只做到顾客满意已不够,还要让顾客 感动 ,是重新思考立业宗旨的时候了,只是这一回, 新的转变,应由同仁共同孕育。 因此,周俊吉给全体员工发了封信,标题是: 谁来挑战?挑战周俊吉,创造新信义 。短短几天,回收700多个意见,汇整成新内容: 我们坚信永恒价值、热情实现家业梦想,共同成就丰富人生。 使公司立业关注范围从理性扩大到感性。他说: 这证明信任同仁所得到的成果,比只用己力更具力量。 周俊吉说,信义房屋创办时,一无所有,年年亏损,当遇困难有所犹豫徘徊时,他始终坚持: 先相信才能看得见成果。 (经济 林婉翎)

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