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新疆电力七措施确保95598全业务集中运

2018-11-30 19:03:06

新疆电力七措施确保95598全业务集中运行平稳

截至10月9日,国新疆电力公司95598全业务在国家电公司集中受理运行已过半月,共接收国家电公司派发工单26499个,日均接单1261.86个,本地受理特色服务95598业务量36666件。在运行期间客户服务中心多措并举,精心运维,平稳度过95598全业务集中上线初期系统和业务衔接问题“高发期”,整体运行良好。

自95598全业务集中上划以来,国新疆电力公司客户服务中心以延伸服务抓好管理,促进95598全业务集中的平稳运行。一是成立业务工作小组,建立常态沟通机制。建立国、新疆、地至县市等四级客户沟通机制,营、配、运专业做到有问题立刻沟通、有信息全线获知,保证工单派发的准确性、及时性和有效性。二是加强系统的深化操作,全面统一公司范围内的业务分类、工单受理、回单规范等业务,强化业务工单填写标准,确保工单高效流转和服务信息准确传递;开展对国工单省级回单及时率、敏感工单和维语话务质检工作,汇总分析质检结果,提出改进建议。三是强化本地少数民族语言业务受理和数据分析,根据实际开展人工维吾尔语话务量预测和运行监控排班,对坐席人员的接听服务能力进行划分和实操培训。四是以95598员工班组、个人激励加分和升星考核为中心,加大对超时工单和退单的考评力度,实现工单的快速流转。五是开展全疆95598业务人员分批次对国业务支持系统实操培训和营、配、运专业人员的培训和考试。针对95598全业务集中,加强业务技能“增速”培训,规范回单内容填写,提高工作质量和效率。进一步强化95598坐席员工的集中理论学习、自学和实践操作,夯实95598业务基础。六是根据95598全业务集中上收后相关业务变更情况,全面梳理95598知识库,及时做好系统维护和更新,进一步完善差异化内容,严格履行客户告知义务,确保95598答复内容与现场业务办理一致。加强停电信息报送审核、督促落实整改,进一步提升供电服务水平。七是加强络和系统运行维护,及时消除运行隐患,保障95598工单流转正常。深入开展95598全业务集中日运行分析制度,及时解决系统运行中出现的问题,限度减少对正常业务的影响。

在今后工作中,客户服务中心将继续扩大服务辐射能力,进一步延伸服务管理,秉承“你用电、我用心”的服务理念,规范做好基础工作,建立健全营、配、运协同服务体系,持续完善供电服务制度,为国家电公司全业务集中稳定运行打下坚实基础。

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